最近、とあるＥＣサイトで、洋服を買いました。

翌日、注文が終わり、いつ頃届くかな？と、注文履歴ページへ行くと、

キャンセルしたはずの商品が、購入されたことになっており、購入したはずの商品が購入できていない。

急いで、お客様センターに電話しました。

 

 

事情を、コールセンターの方に話すと、

コールセンター：「購入後30分以上経過した商品はキャンセルできません。商品到着後に、お客様の送料負担で返品してください。代金は商品が到着し次第、お振込みいたします。」

私：「ちょっと待ってください。そちらのシステムの問題じゃないんですか？それを何故？こちらの負担で返送しないといけないんですか？」

私：「また購入したかった商品は、キャンペーンで安売りしていたから購入したかったが、今は在庫もない状態だし、買えないんですが。」

コールセンター：「決まりは決まりなもので。」

私：「利用規約を確認しましたが、システムトラブル時の対応については、何も記載されていませんよ？」

コールセンター：「確認しますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」

私：「解りました。」

その間、5分、私はＥＣサイト上で、再度カートに商品を大量に入れてキャンセルを繰り返すと、同様の現象が発生。

 

コールセンター：「お待たせいたしました。やはり現時点でそのような報告は入っていないので、通常の返品扱いしか致しかねます。」

私：「電話待ってる間に、カートに大量に商品入れて、連続でキャンセルしたら、同じようにキャンセルしたはずの商品が、キャンセルできていない現象が起きてますよ？これは明らかにシステムの問題ですよね？」

私：「もっというと、ブラウザバックをすると、キャンセルした商品が戻っていたり、そうでなかったり。明らかにシステムの異常ですよ？」

コールセンター：「・・・・・　少々お待ちください。」

私は、またか。と思ったが、更に5分ほど待つと、

コールセンター：「大変お待たせいたしました。頂いた内容は本部にあげさせていただきます。今回は、こちらの不手際ということで、お手数ですが、商品が届き次第、着払いで返送頂けますでしょうか？」

私：「解りました。」

 

 

 

 

こんなやりとりを朝から、1時間も費やしました。

以前、大手の家電通販サイトでも、近しい事がありました。

その時は、商品をカートにいれて、5分くらいして購入しました。

そうしたら、注文完了メール後に、商品の在庫切れのため、商品のお届けが3週間先となります。とメールに記載がありました。

ちょっと待ってくれ。翌日届くと書いてあったから買ったのに。

即刻、お客様センターに連絡をしたら、サイトの更新が遅れていたため、在庫切れの商品をそのまま掲載していました。ただ、もうメーカーに発注をかけてしまったため、

キャンセルはできません。とのことで。

 

 

不満爆発。

 

結果的に、お客様センターのＴＯＰの方と直接話して、無事にキャンセルできましたが、そこのサイトもお店も、二度と使っていないです。

 

 

企業は、広告、ブランディング、マーケティングを駆使し、新規顧客の獲得やリピーターの育成に莫大なコストをかけています。

数億の広告予算を使い、認知が広がり、商品が売れ、売り上げが上がる。

しかし、コールセンターの一人の対応が、全てを無駄にしてしまう。

最近では、ＡＩによるコールセンターの自動化や自動音声しか流れない（某キャリア）なんてところもあります。

コールセンターにかかってくる電話の向こうには、お客様がいる。

この感覚が薄いのでしょうか？

コールセンターでは、アルバイトや派遣さんの方が非常に多いと聞きます。

あなたは、自社の大切な商品の営業を、アルバイトや派遣さんに任せていていいのでしょうか？

 

これは、コールセンターに限ったことではありません。実店舗の接客でも同様です。

実店舗の接客については、次回また書きます。

今一度、コールセンターの役割の確認と、そこからの収益化を、見直した方がよいと思います。

そうでなければ、いっそのこと、コールセンターを全く持たず、顧客の意見を全て受け入れる。位の度量があってもいいと思います。

そして、そんなＥＣサイトがありました。

ＺＡＲＡのＥＣサイト(http://www.zara.com/jp/) 　いさぎよいとはまさにこのこと。

 

こういう姿勢も、一つの方向性だと思います。ブランディングとも合致しており、非常に勉強になります。

日本企業も、こういった姿勢を見習ってほしいです。